Bonjour,
Je souhaite apporter quelques précisions à votre avis, car celui-ci présente une situation qui ne correspond ni aux faits ni aux éléments dont nous disposons.
Votre commande a été passée le 23 août et a été préparée puis expédiée dans le délai annoncé sur notre site. Les délais sont clairement indiqués sous chaque produit, avant même de passer commande, et il est bien précisé qu’il s’agit d’un délai de préparation. Le délai d’acheminement intervient ensuite et dépend du transporteur. Nous avons bien entendu les éléments permettant de prouver la date de préparation et d’expédition de votre commande.
Vous nous avez contactés alors que votre commande était déjà expédiée, en nous demandant de faire en sorte qu’elle arrive dès le lendemain et au plus tard le vendredi matin, car vous aviez prévu d’offrir les cadeaux ce jour-là. Je comprends parfaitement que vous souhaitiez les recevoir à temps et que cette situation ait pu vous inquiéter. En revanche, une fois la commande préparée et remise au transporteur, nous ne pouvions matériellement plus modifier son expédition ni garantir une livraison le lendemain.
Nous n'acceptons pas non plus d'envoyer les commandes en express lorsqu'une demande est formulée après coup. Si vous aviez impérativement besoin de votre commande à une date précise, il était nécessaire de nous contacter avant de passer commande, afin de vérifier ensemble si cela était possible. Si nous avions été prévenus en amont, nous aurions éventuellement pu essayer de faire passer votre commande entre deux commandes afin de vous arranger. Mais une fois la commande déjà expédiée, nous ne pouvions malheureusement plus intervenir sur le délai d'acheminement.
Vous indiquez également que notre service client serait « hautain », « pas du tout aimable » et manquerait d'empathie. Je trouve ce reproche particulièrement injuste. Le fait de ne pas pouvoir répondre favorablement à votre demande d'expédition express ne signifie pas que nous manquons d'empathie. Je vous ai simplement expliqué la situation telle qu'elle était : votre commande était dans les délais annoncés et avait déjà été expédiée. Comprendre votre déception ne signifie pas pour autant que nous pouvons vous garantir une livraison que nous ne maîtrisons pas ou modifier une expédition qui a déjà eu lieu.
Par ailleurs, je trouve également regrettable que vous nous reprochiez notre qualité alors que vous aviez déjà passé une première commande chez nous le 4 août, comprenant notamment un body et une paire de chaussettes, que vous aviez reçue avant de passer cette seconde commande. Vous aviez donc déjà eu l'occasion de découvrir nos produits, leur qualité ainsi que le rendu du flocage, avant de décider de commander à nouveau chez nous le 23 août.
La mention « flocage » est par ailleurs clairement indiquée sous les produits concernés, avant l'achat. Il ne s'agit donc absolument pas d'une information cachée ou de « petites lignes non visibles ». Vous connaissiez déjà le principe du rendu puisque vous aviez reçu une première commande quelques semaines auparavant.
Nous avons également des photographies de vos chaussons prises avant leur expédition, et celles-ci montrent des chaussons conformes, sans les défauts que vous évoquez dans votre avis. Surtout, vous ne nous avez jamais contactés pour nous signaler un quelconque problème de qualité, ni envoyé de photographie, ni demandé une solution. Nous découvrons donc ces reproches directement dans votre avis, sans même avoir eu la possibilité de constater le moindre problème ou de vous proposer une solution.
Quant à votre remarque concernant les échanges et remboursements des produits personnalisés, là encore, cette information fait partie de nos conditions et est accessible avant l'achat.
Nous acceptons parfaitement qu'un client puisse être déçu ou ne pas apprécier un produit. En revanche, il est regrettable de laisser un avis d'une étoile en affirmant que les délais n'ont pas été respectés, que la qualité serait « médiocre » et que le service client manquerait d'empathie, alors que nous disposons des éléments permettant de démontrer que votre commande a été traitée et expédiée dans les délais annoncés, que les caractéristiques du produit étaient indiquées avant l'achat et qu'aucun problème de qualité ne nous a jamais été signalé.
Nous sommes d'autant plus étonnés par cet avis que vous aviez déjà effectué un premier achat chez nous avant cette seconde commande et que vous connaissiez donc déjà nos produits et leur rendu.
En réalité, le seul élément qui semble avoir posé problème est que nous n'avons pas pu donner suite à votre demande d'envoi express, formulée alors que votre commande était déjà expédiée. Nous sommes désolés que cela n'ait pas correspondu à ce que vous espériez, mais cela ne signifie pas pour autant que nous avons manqué à nos engagements.
Un avis est évidemment libre et chacun est en droit d'exprimer son ressenti. Mais il doit aussi, autant que possible, refléter la réalité des faits. Dans votre cas, nous disposons de l'ensemble des éléments permettant de démontrer que notre part du contrat a été respectée.
Cordialement,
L’Atelier d’Elio ✨
